Делать дела по телефону в последнее время стало абсолютно нормально. Если раньше такой девайс был редкостью, то теперь в каждом доме есть как минимум один стационарный прибор и несколько личных аппаратов. Они настолько резко ворвались в нашу привычную жизнь и стали ее неотъемлемой частью, что появление специального мобильного этикета стал лишь вопросом времени. Правила общения по телефону – негласный свод различных указаний, которых придерживаются воспитанные люди, чтобы не мешать никому. Общение по телефону определяется уровнем интеллигенции говорящих и не более, поэтому призвать к ответственности за несоблюдение данных правил, к сожалению, не получится. Но соблюдать их все же стоит, чтобы не показать себя невежливым, неучтивым или бестактным.
Специфика телефонного общения
Специфика общения различается в зависимости от собеседника:
- это может быть друг или приятель, и целью тогда выступят какие-то личные планы и новости;
- это может быть любимый или близкий человек, с которым просто приятно поболтать;
- это может быть партнер по работе, непосредственный начальник или клиент, и тогда важно не отвлекаться на побочные темы от основной цели дискуссии – заключение сделки, получение поручение, продажа товара или выполнение услуги.
Но вне зависимости от того, с кем ведется разговор, нужно следить за своим голосом и своими словами. Коммуникация между людьми строится на сочетании вербального и невербального языков, а по телефону доступен лишь первый. Только голос способен убедить собеседника, что человек, который находится по ту сторону трубки, именно тот, что ему нужен.
Как правильно строить телефонный разговор
Прежде чем набрать номер необходимо заранее спланировать разговор. Это поможет не мямлить в самый ответственный момент и не забыть важные аспекты грядущей дискуссии. Стоит положить рядом блокнот, чтобы вести записи во время обсуждения.
Разумеется, в самом начале нужно представиться и назвать свое имя и должность, а также, если это необходимо, название компании. Это поможет собеседнику не путаться во время дальнейшего разговора. Общие правила общения настаивают на уточнении об удобстве разговора в данный момент – иногда звонок может застать в самые неподходящие для этого ситуации (например, во время посещения ванной комнаты).
Техника активного слушания поможет не упустить важные аспекты, но всегда можно задать уточняющие вопросы, при условии, что они не перебивают собеседника. В конце нужно попрощаться и, возможно, назначить встречу. После разговора нужно обдумать все, что было обсуждено, и сделать какие-то выводы для себя. Лучше делать это сразу же, пока свежи воспоминания.
Специфика общения с клиентами
Многие предприятия предполагают общение с действующими или потенциальными клиентами напрямую. Этот разговор строго регламентируется внутренним уставом компании, в котором прописано множество аспектов:
- каким тоном должен отвечать оператор;
- время, в течение которого должен быть решен вопрос;
- возможные шаблонные фразы, которыми оператор обязан владеть.
Одно из правил, которое может быть неизвестно, это поднятие трубки после третьего звонка. Это правило основано на том, чтобы отвечающий успел подготовиться к разговору с клиентом: проверить работу микрофона, стабильность связи и т.п.
Воздействие на окружающих
Телефон в обществе работает не только как средство связи, но и как прекрасный раздражитель. Хотя раздражает людей не сам аппарат, а поведение человека, говорящего по нему. Поэтому когда звонок застает в общественном месте, нужно придерживаться элементарных правил приличия. Прежде всего, никому не интересны дискуссии, которые люди ведут между собой, если они не касаются окружающих, которые находятся в данный момент рядом. Поэтому говорить нужно по возможности тихо, чтобы слова были слышны только самому собеседнику. Нет нужды хвастаться собственной значимостью, для остальных этот человек все равно останется одним из огромной массы тех людей, с которыми можно столкнуться где угодно. Разве что потом, при возможном тесном знакомстве, может всплыть такой неприятный момент, и этому человеку сразу будет поставлено клеймо не умеющего себя вести в обществе без возможности доказать обратное.
Разговоры по телефону могут быть абсолютно разными, но отдельного внимания заслуживают те собеседники, которые занимаются взысканием задолженностей. Для них мобильный этикет абсолютно не важен, скорее, они стараются вообще его не соблюдать. Но эти виды телефонных бесед не заслуживают особого внимания, потому что в этом случае звонящих можно призвать к юридической ответственности. В остальных случаях если человек претендует на звание вежливого и интеллигентного человека, то ему необходимо придерживаться правил приличия. Это касается и обычных разговоров, и телефонного общения.