Телефон – это очень важный предмет в жизни современного человека, который давно перестал являться аксессуаром и стал почти единственным средством связи, через которое можно узнать все последние новости. По телефону можно сделать все, что угодно: назначить встречу, поболтать с другом, заказать еду или вещи на дом, провести переговоры. Но, к сожалению, не все знают о том, как правильно общаться по телефону.
Общение по телефону является самым сложным видом делового общения, поскольку образ собеседника выстраивается только в голове, и предугадать его реакцию практически невозможно. Ко всему прочему место, в котором человека застал звонок, может быть неподходящим, и из-за неловкости будет сложнее выстроить коммуникацию. Поэтому очень важно в самом начале телефонного разговора создать доверительные общения, и только потом уже стремиться к достижению своей цели. Чтобы исключить возможные недопонимания и неловкости, нужно следовать правилам телефонного общения.
Правила общения по телефону
Они относятся ко всем, кто, так или иначе, имеет отношение к телефонным разговорам. Это может быть оператор колл-центра, секретарь, принимающий звонки за начальника, а также обычный клиент, который хочет получить ответ на свои вопросы.
Необходимо планировать переговоры заранее
Молчание, различные ненужные звуки не являются проявлением хорошего тона, поэтому стоит набросать план заранее, чтобы не забыть все в нужный момент. Какие вопросы необходимо задать, что нужно рассказать. Полезно рядом оставить место, где можно будет записать имя собеседника и его должность, чтобы было куда подсмотреть, если кое-что забылось в процессе разговора.
Снимать трубку нужно на третий сигнал гудка
Чтобы не застать собеседника врасплох, ему нужно дать время собраться с мыслями и сконцентрироваться. Достаточно пары секунд, и уже не будет сильной напряженности при разговоре. А сам звонящий за это время успеет еще раз прокрутить в голове свой план и проверить, все ли под рукой.
Улыбка при разговоре
При улыбке голос всегда приобретает более мягкие и приятные тона. А такой голос запросто расположит к себе собеседника.
Приветствие
Вежливость важна даже в телефонном разговоре, поэтому нужно продумать несколько вариантов приветствий, которые подойдут под различные времена суток, ситуации и контакты.
Четкая речь
Речь в телефонном разговоре является тем, на основе чего собеседник выстраивает свое мнение. Ровная, четкая, уверенная – именно такой характер голоса расположит к себе даже самого скептически настроенного человека.
Обязательное представление с обеих сторон
Назвать себя и уточнить имя своего собеседника важно, потому что в последствие звонок может повториться, а безличное обращение не является самым лучшим способом показать свою признательность и вежливость.
Уточнение о возможности провести переговоры
Это самый важный момент, поскольку ситуация, в которой звонящий застал человека, может быть не самой подходящей.
Активное слушание
Это не только показатель уважения, но и способ не пропустить важные моменты разговора. Общение по телефону чаще всего нормированное ввиду различных фактов, поэтому важно внимательно слушать собеседника, чтобы потом не показывать себя рассеянным слушателем.
Прощание
Ситуация такая же как и с приветствием – проявление элементарной вежливости как залог хорошего тона. Благодарность в конце разговора за беседу послужит хорошим фундаментом для строительства дальнейших взаимоотношений, если потребуется.
Рефлексия прошедшего разговора
Обдумывание разговора нужно производить сразу же после окончания, пока воспоминания свежи. Нужно записать все пункты на бумагу, возможно, внести разные моменты в свой ежедневник – например, дату и место встречи с человеком, с которым велся разговор, или же необходимые дела, которые было решено сделать до следующих переговоров.
Есть еще несколько правил, которые понятны интуитивно и касаются вежливого общения в целом. Не нужно жевать или шуметь при разговоре по телефону, зачастую слышать это может быть более неприятно, чем смотреть. Также не стоит курить или пить, потому что эти звуки для многих тоже могут быть неприемлемы. Нельзя использовать громкую связь (или спикер-фон) без соглашения собеседника – это почти то же самое, что снимать его пребывание в неглиже.
Телефон для многих является спасением, потому что не все готовы решать проблемы напрямую, прячась за телефонной трубкой. Но этот вид нельзя считается самым сложным в списке деловых бесед , ведь сидящий перед тобой человек может запросто выдать свои эмоции не вербально, рассказав о настоящих замыслах, когда как по телефону обмануться намного проще. Поэтому важно вовремя перейти в реальный мир и назначить встречу – эффективнее, быстрее и намного приятнее общаться с живым человеком, а не с куском пластмассы.
Видео-ряд по теме: